Тайный Покупатель

Уже более 3-х лет я в индустрии проверок Тайный покупатель. А до этого я более 9 лет проработал в сети магазинов бытовой техники и электроники «Техносила» и прошел там карьерный путь от грузчика магазина до руководителя Отдела контроля качества обслуживания в прямом подчинении Заместителя генерального директора компании.

В отделе контроля, кроме работы с жалобами, я курировал направление проверок Тайный покупатель. Благодаря проекту Тайный покупатель мы добились потрясающих результатов по увеличению ключевого KPI- показателя компании «Конвертации посетителей в покупателей» (в Техносиле данный параметр назывался КОП – коэффициент обслуживания покупателей). По исследованиям мы видели следующие результаты: у нас отличные консультанты (знают технику, отлично о ней рассказывают), но плохие продавцы (когда подходил момент предложения оформить покупку, у продавцов возникал какой- то психологический барьер, ступор, они всегда ждали первого предложения о покупке от посетителей). Мы сделали упор на вопрос в анкете ТП «Предложили ли Вам оформить покупку?»: расширили блок в анкете (стали оценивать не просто выполнение стандарта предложения покупки, но и оценивали готовность покупателя приобрести здесь и сейчас товар у данного продавца–консультанта), увеличили вес блока в анкете, повысили мотивацию персонала от результатов проверок в переменой части зарплаты, запустили точечное обучение проверенных сотрудников прямо через анкету, включили пропаганду через регулярные выпуски Бюллетеней качества на всю розницу (в которых размещали худшие и лучшие проверки и обратную связь директоров этих магазинов – такая нематериальная мотивация часто оказывалась эффективней материальной). Результаты такой перезагрузки не заставили себя долго ждать. Результаты блока «Предложение покупки» на основе проверок стал расти и положительную динамику мы наблюдали на еженедельной основе! Но самое главное – это корреляция этого показателя с ростом конвертации посетителей в покупателей! Это приносило дополнительно более 5 000 000 руб. оборота в день по всей сети.